Já estão em vigor as novas regras para o
SAC, Serviço de Atendimento ao Consumidor. Elas foram publicadas em um
decreto que atualiza o Código de Defesa do Consumidor.
O advogado David Guedes atua na área de Relacionamento do Idec, Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, e comenta as principais mudanças na prestação desse tipo de serviço, como a diminuição do prazo de espera que passa de sete dias uteis, para sete dias corridos.
Agora, o menu do SAC deve trazer, já na primeira etapa, as opções mínimas de serviço, incluindo as de reclamação e de cancelamento. Enquanto o cliente aguarda, a empresa deve informar o tempo de espera do atendimento ou a posição dele na fila.
No caso do SAC ser por telefone, a chamada só pode ser transferida para, no máximo, um outro atendente e ele precisa ser a pessoa que resolve o problema do consumidor. E, se a ligação cair, o atendente deve retornar para a pessoa, que não vai precisar contar toda a história de novo. O caso precisa já estar registrado no sistema.
Ainda de acordo com as novas regras, o serviço não pode ficar transmitindo propagandas para o cliente que está na linha esperando. Apenas se o cliente quiser ouvir. Mas a empresa pode passar mensagens informativas, sobre direitos do consumidor e outros canais de atendimento.
O advogado do Idec considera as mudanças positivas. David Guedes disse que o Instituto de Defesa do Consumidor critica apenas um ponto das novas regras do SAC, que é o atendimento telefônico que continua sendo de oito horas por dia.
No caso de descumprimento das novas regras
por parte das empresas, o consumidor deve procurar o Procon. E a
Secretaria Nacional do Consumidor vai avaliar se as empresas conseguiram
se adaptar ao novo decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor. *RAN
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